La última parte de una compra online... y la única que ninguna tienda controla por completo

Cuando realizamos una compra por Internet, normalmente pensamos que todo el proceso depende de la tienda donde hemos comprado.

Elegimos el producto, realizamos el pedido, recibimos la confirmación y esperamos con ilusión la entrega.

Sin embargo, hay un momento en el que cualquier tienda online deja de tener el control directo del pedido: cuando el paquete sale de sus instalaciones y pasa a manos de la empresa de transporte.

Es una parte imprescindible del comercio electrónico. Gracias a las empresas de transporte podemos recibir productos en cualquier punto del país en muy poco tiempo. Sin ellas, el comercio electrónico tal y como lo conocemos hoy no sería posible.

Pero también es la fase más delicada de todo el proceso.

Cuando el cliente tiene un problema, la primera llamada siempre es para la tienda

Después de muchos años vendiendo chimeneas de bioetanol por Internet, hemos comprobado que cuando surge una incidencia durante la entrega, el cliente no llama primero a la empresa de transporte.

Nos llama a nosotros.

Y es completamente normal.

El cliente ha confiado en nuestra tienda, ha realizado el pedido en nuestra página web y espera recibir el producto sin complicaciones.

Por eso, cuando el seguimiento indica que el transportista ha intentado realizar la entrega, pero el cliente asegura que ha permanecido todo el día en casa, la preocupación acaba llegando a nuestro teléfono.

O cuando nos explica que nadie le ha llamado, que no ha encontrado ningún aviso o que le resulta imposible contactar con la empresa de transporte.

En ese momento entendemos perfectamente su frustración.

Nosotros también seríamos ese cliente.

Una empresa externa... pero una responsabilidad que sentimos como nuestra

Aunque el transporte lo realiza una empresa externa, sabemos que para el cliente toda la experiencia forma parte de una única compra.

Él no distingue entre la tienda y la agencia de transporte.

Simplemente quiere recibir el producto que ha comprado.

Por eso, cuando aparece una incidencia, no nos limitamos a responder que el transporte depende de otra empresa.

Abrimos incidencias, hacemos seguimiento del envío, hablamos con la agencia cuando es necesario e intentamos acelerar la solución para que el cliente reciba su pedido cuanto antes.

No siempre podemos resolver el problema con la rapidez que nos gustaría, pero sí podemos acompañar al cliente durante todo el proceso.

Las incidencias también las vivimos nosotros

Hay algo que pocas personas conocen sobre el comercio electrónico.

Cuando una entrega se complica, la tienda también lo vive con preocupación.

No solo porque queremos que el cliente reciba su pedido cuanto antes, sino porque sabemos que una mala experiencia durante la entrega puede empañar todo el trabajo realizado hasta ese momento.

En alguna ocasión incluso hemos visto cómo un cliente, cansado de esperar o frustrado por una incidencia con el transporte, ha decidido cancelar su compra.

Es una situación difícil.

No porque exista un problema con la chimenea o porque el cliente haya cambiado de opinión sobre el producto.

Simplemente, la experiencia de entrega ha terminado condicionando toda la compra.

Y eso también nos duele como empresa.

El transporte es un gran aliado... pero también uno de los mayores retos del comercio electrónico

Las empresas de transporte hacen posible que miles de pedidos lleguen cada día a sus destinos.

La inmensa mayoría de las entregas se realizan correctamente y dentro del plazo previsto.

Sin embargo, cuando trabajas con productos de cierto volumen o delicados, sabes que cualquier incidencia durante la entrega puede convertirse en una preocupación tanto para el cliente como para la tienda.

Por eso consideramos que el transporte es, al mismo tiempo, uno de los mayores aliados del comercio electrónico y uno de sus retos más importantes.

Nuestro compromiso no termina cuando enviamos el pedido

Preparar una chimenea para su envío requiere tiempo, cuidado y atención a cada detalle.

Pero nuestro trabajo no termina cuando el transportista recoge el paquete.

Sabemos que hasta que el cliente no recibe su chimenea en casa, la compra todavía no ha finalizado.

Por eso, cuando surge cualquier incidencia durante la entrega, intentamos estar al lado del cliente para ayudarle en todo lo que está en nuestra mano.

No podemos decidir la ruta de un transportista, ni controlar cada entrega, pero sí podemos comprometernos a buscar una solución y mantener informado al cliente hasta que todo quede resuelto.

Conclusión

El transporte es una pieza imprescindible del comercio electrónico y gracias a él podemos hacer llegar nuestras chimeneas a hogares de toda España.

Sin embargo, también es la única parte del proceso que ninguna tienda puede controlar por completo.

Aun así, creemos que nuestro compromiso con el cliente no termina cuando el pedido sale de nuestras instalaciones.

Continúa hasta que la chimenea llega a su destino y el cliente puede disfrutarla con tranquilidad.

Porque, al final, detrás de cada pedido no solo hay una empresa de transporte. También hay un equipo de personas que quiere que toda la experiencia, desde la compra hasta la entrega, sea la mejor posible.