La llama era muy baja... y el problema no era la chimenea

Un caso real que nos recordó que, antes de buscar un culpable, hay que buscar una solución

Después de más de 15 años asesorando a clientes, hemos aprendido que cuando alguien nos llama porque cree que su chimenea no funciona correctamente, lo primero que necesita no es una explicación técnica.

Necesita que alguien le escuche.

Hace algún tiempo recibimos la llamada de un cliente que acababa de instalar su chimenea de bioetanol.

Estaba preocupado.

Nada más comenzar la conversación nos dijo:

"La llama es muy baja. Creo que la chimenea tiene un problema y quiero devolverla."

Era una reacción completamente comprensible.

Cuando hacemos una compra, todos esperamos que el producto funcione como imaginábamos.

Y si el resultado no es el esperado, es normal pensar que existe algún defecto.

Lo primero fue escuchar

En lugar de sacar conclusiones, empezamos a hacer las mismas preguntas que hacemos siempre.

¿Cómo estaba instalada la chimenea?

¿Había corrientes de aire?

¿Todo funcionaba con normalidad?

Mientras hablábamos, vimos que la instalación era correcta y que no había ningún indicio de que la chimenea tuviera un problema.

Entonces le hicimos una última pregunta.

— ¿Qué bioetanol está utilizando?

Su respuesta fue inmediata.

"Da igual. Todos los bioetanoles son iguales. Al fin y al cabo, es alcohol."

Era una afirmación que ya habíamos escuchado en otras ocasiones.

Preferimos comprobarlo antes que discutir

Podríamos haber intentado convencer al cliente con argumentos técnicos.

También podríamos haber limitado la conversación diciendo que la chimenea funcionaba correctamente.

Pero esa no es nuestra forma de trabajar.

Preferimos ayudar al cliente a salir de dudas.

Por eso le enviamos, de manera totalmente gratuita, una botella del bioetanol que utilizamos y recomendamos habitualmente.

Solo le dijimos una cosa:

"Pruébelo tranquilamente y, cuando lo haya probado, volvemos a hablar."

No queríamos que nos creyera por nuestras palabras.

Queríamos que sacara sus propias conclusiones.

Dos días después sonó de nuevo el teléfono

Esta vez la conversación fue muy diferente.

Nada más comenzar nos dijo:

"Teníais razón."

Había probado el nuevo bioetanol y el cambio era evidente.

La llama era más alta.

Más estable.

Y el aspecto de la chimenea era exactamente el que esperaba desde el principio.

Lo que al principio parecía un problema en la chimenea tenía una explicación mucho más sencilla.

Y lo mejor de todo es que pudimos resolverlo sin necesidad de cambiar el producto.

Lo que más satisfacción nos dio no fue comprobar que la chimenea funcionaba correctamente. Fue saber que el cliente volvía a disfrutar de ella como esperaba desde el primer día.

Lo importante no era tener razón

Cuando recordamos este caso, lo que menos importancia tiene para nosotros es demostrar que la chimenea funcionaba correctamente.

Lo realmente importante es que el cliente terminó disfrutando de su compra.

Ese era el objetivo desde el primer momento.

En BRT Flam no entendemos el servicio posventa como un trámite.

Lo entendemos como una continuación del asesoramiento que comenzó antes de la compra.

Si un cliente tiene una duda o cree que existe un problema, nuestra obligación es ayudarle a encontrar la causa y acompañarle hasta que quede resuelta.

La experiencia también consiste en saber dónde buscar

Con los años hemos aprendido que no todos los problemas tienen el mismo origen.

A veces la solución está en la instalación.

Otras veces en el uso.

Y, como ocurrió en este caso, también puede estar en el combustible utilizado.

Por eso intentamos analizar cada situación antes de proponer una solución.

Porque resolver un problema no consiste en dar una respuesta rápida.

Consiste en encontrar la respuesta correcta.

Conclusión

Este caso nos recordó una vez más que escuchar al cliente siempre es el primer paso.

Muchas veces una simple conversación evita cambios innecesarios, devoluciones o preocupaciones que tienen una solución mucho más sencilla de lo que parece.

En BRT Flam seguimos trabajando igual que el primer día.

Cuando un cliente nos llama porque cree que tiene un problema, nuestro objetivo no es demostrar que tenemos razón.

Nuestro objetivo es que vuelva a disfrutar de su chimenea cuanto antes.

Porque, al final, la mejor solución no es la que gana una discusión.

Es la que hace que el cliente cuelgue el teléfono tranquilo y satisfecho.

Caso real BRT Flam

Si quieres conocer cómo trabajamos para evitar este tipo de situaciones antes de la compra, te recomendamos leer:

Todo lo que preguntamos antes de recomendar una chimenea de bioetanol

Por qué insistimos tanto en asesorar antes de recomendar una chimenea de bioetanol

Esta historia está basada en una experiencia real vivida durante nuestros más de 15 años asesorando a clientes. Compartimos este caso porque creemos que muchas dudas pueden resolverse con una buena conversación y un asesoramiento cercano, antes de pensar que existe un problema en el producto.